Quality of Service

[Exit Song]

Не могу молчать, что называется. Прочитала вдобавок еще и статью похожую на хабре и думаю, чем я хуже.
Я тоже хочу поговорить про сервис.

~*~
Я работаю в сфере обслуживания почти 10 лет. И за это время я очень хорошо научилась разбираться в том, что такое хороший сервис и что такое плохой сервис. И еще я знаю, что качество сервиса проверяется не в стандартных, а в нестандартных ситуациях.

Что меня поражает в отношении населения к этому вопросу в нашей стране, так это два аспекта:
1. При малейших претензиях "общенародное" мнение пытается меня послать в сторону, где "еще хуже". В последнем, правда, случае, это получилось вообще смешно - были упомянуты Сбер и Почта России, у которых а) прогресс в сфере поддержки клиентов налицо и б) количество и качество клиентской базы просто несопоставимо с большинством иных коммерческих игроков на поле услуг населению.
2. Качество обслуживания не является конкурентным преимуществом. Вот это вот, особенно для жителя дефолт-сити, мне просто взрывает мозг. В большинстве ритейловых сфер конкуренция очень высока. Получается, инертность масс выше?

~*~
Ну, и две истории про плохой сервис и про хороший.
1. Зашла я тут в Альфа-Банк, дело мое - на 5 минут у оператора. Наше отделение очень маленькое: два банкомата, один кредитный терминал, три стойки операторов. Развернуться особенно негде, в отделении душно. Когда я зашла, работали двое операторов (одна - начальница отделения), у обоих были клиенты, оформлявшие кредитные продукты. Я, естественно, была с коляской. Было это вчера, т.е. было холодно - поясняю, чтобы было понятно, почему через 5 минут мне стало некомфортно жарко, а кукусик стал кукситься (но не плакать). И вот стою я 10 минут, 15, 20... Очередь за мной набежала. Кое-кто пытался проникнуть мимо меня, но был жестко остановлен. Короче, настроение мое резко уходит в минус. К тому же, чем дольше я стою в очереди, тем меньше у меня шансов сделать другие какие-то свои дела или погулять с Матвейкой. Так вот, через 30 мин ровно я подошла к оператору, сделала свое пятиминутное дело и ушла.
Мое резюме: адский сервис! Я зашла в банк в хорошем настроении, а вышла в отвратительном.
Что бы я НЕ хотела: чтобы меня обслужили вне очереди; чтобы оператор сослался на тупость предшествующего клиента
Что бы я хотела: чтобы мне предложили стакан воды (кулер стоит не в клиентской зоне, а в кабинетике); чтобы извинились за долгое ожидание; чтобы позвали третьего оператора или объяснили его отсутствие. Всего-навсего.

2. Сделала я тут заказ на Лабиринте. Вчера. Доставку пообещали сегодня. Все изменения статуса исправно приходят в виде СМС. Курьер отзвонился и был изысканно вежлив. Объяснил, когда именно он сможет очутиться у меня, сдержал свое слово и назвал "хорошей барышней". Он был в отличном настроении, и я после общения с ним осталась в таком же. И именно поэтому у меня возникло желание оставить ему сдачу и сделать еще один заказ в этом магазине.

ЗЫ. Я могу еще пояснить, что я обычно "беспроблемный" клиент. Запросы у меня стандартные, схватываю инфу на лету. Именно поэтому меня так бесит, когда меня как клиента ни в грош не ставят.
ЗЫ2. Почему меня еще настолько раздразила Альфа - потому что качество делает фронт-офис, конкретный исполнитель. И вот он-то и оказался не на высоте. И все усилия руководства (рассылки-опросы-флаеры-рейтинги отделений и т.п.) просто были им провалены.
ЗЫ3. Нет, в данный момент я не собираюсь менять Альфу. Я регулярно читаю банки.ру, но пока реальных альтернатив инет-банку от Альфы нет, а мне критично Может быть, Сбер, но пока на кошках не попробую, не рискну. Но зато я и не выберу Сити - именно что из-за их обслуживания.

Comments

[veverka]

Про Альфу.
Зашла я тебе перевести деньги во второй раз. Пришла рано утром, народу - никого. Передо мной проскочил дядька. Но не нагло так, а реально чуть раньше подошёл. В том отделении такая система: на входе стоит чувак и дает тебе номерок в соответствии с твоей проблемой. И вот дяденька передо мной оказался каким-то проблемным клиентом - никак не мог сформулировать, что ему нужно. Картина маслом: все операторы свободны, народу ноль и на входе дяденька препирается с чуваком. Я вежливо подождала минуты 3, а потом пошля прямиком к оператору. Меня пытался подрезать чувак с номерками со словами "У нас так неположено!", но я была уже очень зла и опаздывала на работу, поэтому я рявкнула что-то вроде "Я точно знаю, что мне надо". Потом ещё меня пытались уверить, что сдерут бешеный процент за перевод, но когда я сказала, что не сдерете - не содрали и извинились. И вообще были очень милы - что чувак, оторвавший сам какой-то там номерок как бэ за меня, что девушка-оператор. После того, как закончится мой ВТБ - скорее всего, уйду в Альфу. Не то чтобы у меня были претензии к ВТБ, но курс валют у них подчас драконовкий А мне критично.

[Exit Song]

veverka, курс валют в Альфе еще хуже, я тебя уверяю! такого наглого, мне кажется, нигде нет! помониторь пару дней в сравнении с ВТБ

[veverka]

Exit Song, вот пичалище А почему же тогда все сидят в Альфе? Вот в Сбере ничего так курс, мне кажется. Но в ВШ периодически проскакивают посты про мошенничество - мне стрёмно...

[Exit Song]

veverka, в Альфе самый клевый инет-банк. в сам банк практически не надо ходить.
А, ну и кол-во отделений, конечно, одно из самых больших. Банкоматы - одни из самых функциональных, причем все (а не как в Райфе, скажем, где на один нормальный - в отделении - десять примитивных, да еще и поискать их).